En el mundo digital y empresarial, enfrentar una crisis en línea es más común de lo que parece. Ya sea por comentarios negativos, errores de comunicación o situaciones externas, cualquier marca puede verse afectada en su reputación y en la percepción de sus clientes.
Lo importante no es evitar una crisis en línea, sino saber cómo gestionarla de forma estratégica. Una mala respuesta puede agravar el problema, mientras que una acción bien ejecutada puede incluso fortalecer la confianza del público.
En este artículo descubrirás 3 lecciones clave para enfrentar una crisis en línea, aprender de ella y convertirla en una oportunidad para mejorar la comunicación, la estrategia y la relación con tu audiencia.
También puedes entender mejor el proceso leyendo ¿qué es la gestión de redes sociales?, clave para mantener el control de tu comunicación digital.
1. Análisis de la situación actual de tu empresa
Para comenzar debes tener muy claro el punto en el que se encuentra tu empresa en este momento, el giro y la posición que ocupa en el mercado.
Hay que realizar un análisis de las cuentas, calcular los gastos que debes cubrir de manera obligatoria, esto es: renta de algún local, pago de servicios, sueldo de trabajadores y lo necesario para que al menos tu negocio pueda permanecer vigente.
A partir de ese análisis estarás seguro de qué cantidad necesitas como mínimo para continuar con la empresa. Es necesario tomar en cuenta que si se pueden hacer algunos ajustes en los servicios, debes hacerlo con la finalidad de ahorrar dinero que puedes utilizar más adelante.
El objetivo de realizar un análisis de tu empresa es ser realista, por lo que es muy importante ser honesto y no arriesgarte invirtiendo de más o haciendo alguna jugada que en estos momentos no es nada segura.
Especialmente debes tener en cuenta al target al que vas dirigido, su estilo de vida y la manera en que probablemente están llevando la cuarentena. Ten en cuenta que uno de los gastos que se implementarán a partir de ahora es para las campañas de promoción.
La finalidad es que sepas en qué lugar está tu negocio realmente y actuar a partir de ello.
Además, conocer el rol de un Community Manager: qué es y funciones clave te ayudará a entender quién está detrás de la gestión de una crisis en redes sociales.
2. Reinventar y adaptar tu negocio
Una vez que tienes definida la situación actual de tu empresa, es momento de iniciar algunas estrategias para que puedas implementarlas.
Lo primero es analizar el giro de tu empresa y adaptarlo a la forma del mercado actual, que es básicamente todo por internet. Verifica las opciones de publicidad que tienes, es decir, de qué manera puedes presentar tu producto para que se atractivo.
Si eres un poco más tradicional y no cuentas con una página web, es momento de que te actualices un poco, pues es ahí donde a partir de ahora vas a relacionarte con los clientes. También debes hacer una landing page de compra, esto es una página web donde se encuentre tu catálogo y el carrito de compra para que los clientes puedan adquirir el producto.
Claves para evolucionar en tiempos de cambio
Una vez que tengas resuelto esto es momento de recurrir a los medios digitales de promoción, es decir, al marketing digital. Una de las grandes ventajas que tienes es que gran parte de la población está en sus casas y en las redes sociales la mayoría del tiempo, debes aprovechar esas oportunidades para promocionar tu producto.
Si no estás familiarizado con estas plataformas, se trata de Facebook Ads y Google Ads, dos herramientas que son fundamentales para el marketing. En ellas puedes crear campañas que te ayudarán a difundir tu empresa y tu producto. Como lo que interesa ahora son las ventas, tu campaña debe estar enfocada a eso y no tanto a generar comunidad. Una vez que hayas elegido ese objetivo de campaña, también es importante que consideres a tus clientes potenciales.
Se muy realista, de lo contrario estarás pagando sin tener resultados, a la hora de llegar a la sección del anuncio procura que la imagen que utilices sea llamativa, que contenga algún tipo de promoción y que tenga un copy llamativo, piensa en tus clientes, en sus gustos e intereses para que puedas llegar a ellos de una manera más fácil.
A pesar de que existen varios botones que puedes poner en el anuncio, lo conveniente es que utilices el de “comprar”, pues eso los llevará directamente al carrito de compra y además podrán ver más productos de tu empresa.
3. Cambios en los hábitos de consumo (demanda)
Otro aspecto que debes tener en cuenta son los cambios en los hábitos de consumo, la mayoría de los negocios están cerrados y además prácticamente solo se sale a comprar alimentos y productos de uso esencial, por lo que todo el resto del mercado está en línea, es decir, también tu competencia se encuentra en internet.
Por ello debes considerar tu segmentación de mercado y realizar un análisis de las tendencias que se están dando para incluir eso en los intereses de tu campaña.
Recuerda también que ahora los clientes no tienen la posibilidad de ir a las tiendas, por lo que tienes que ser lo más específico posible en tu catálogo. Debes mencionar tallas o números, tamaños, colores, material y toda la descripción de tu producto. Además, debes estar atento a los mensajes que vas a recibir con dudas y aclaraciones que debes hacer con tus clientes, pues entre mejor sea la comunicación, mejores serán las ventas y las recomendaciones.
Escucha a tu cliente: la clave en tiempos de cambio
Otra opción es que (depende del giro de tu producto) lo adaptes un poco a la situación actual e incluyas algunos beneficios que la competencia no esté implementando. Éste es otro factor importante, debes estar atento a todo lo que haga tu competencia, qué productos está implementando, qué estrategias de venta, si tiene alguna dinámica en redes sociales o si están haciendo alguna promoción específica. No debes estar nunca por debajo de ellos.
Ayúdate de algunas figuras públicas, fíjate en qué es lo que hacen en Instagram, qué retos cumplen y también emplea dinámicas que te permitan simplemente ayudar a las personas. Pueden ser algunas actividades que tengan que ver con el producto que vendes, algunos tips, recetas. Alimenta tu blog y tus redes, recuerda que todo lo que hacen las personas últimamente es consumir contenido. Si lo que produces es bueno, entonces incentivarás a la compra.
Por último para fortalecer tu estrategia y prevenir situaciones complicadas, te recomendamos conocer los 10 beneficios de contratar una agencia de social media, especialmente en momentos críticos.
La crisis en línea como oportunidad de crecimiento
Una crisis en línea no tiene por qué ser el final para una marca; al contrario, puede convertirse en un punto de inflexión para mejorar procesos, fortalecer la comunicación y generar mayor confianza con la audiencia.
Las empresas que saben gestionar una crisis de forma adecuada no solo minimizan el impacto negativo, sino que también logran posicionarse como marcas transparentes y responsables. Contar con una estrategia clara y el acompañamiento de expertos, como PWebCast, puede marcar la diferencia en momentos críticos. 🚨✨
