En español, el término Customer Relationship Management significa gestión de la relación con el cliente. Por lo tanto, CRM es un modelo de gestión de toda una organización basada en la orientación al cliente. 

En sí, es una estrategia enfocada a identificar y gestionar las relaciones con aquellos clientes que son más valiosos para una empresa; se trabaja de manera personalizada para así generar una buena cohesión de la relación cliente-empresa y que así los ingresos de la misma sean redituables. Esto resulta indispensable y muy útil principalmente en pequeñas y medianas empresas (PYMES) ya que les construye una base sólida de clientes que potencialmente permanecerá y crecerá a largo plazo. 

Los beneficios de esta estrategia no sólo se centran en la retención y lealtad de los clientes; sino en tener un marketing mucho más efectivo y así abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos, servicios o marcas. 

Está de más mencionar que las empresas que dedican distintos recursos para darle prioridad a las experiencias de los clientes y demuestran interés genuino en ellos; generan muchos más beneficios que sus competidores. Las mismas, deben tener en cuenta que en los últimos años se ha producido un rápido aumento del número de canales de venta, marketing y servicio de atención al cliente; los cuales representan las principales conexiones entre las organizaciones y sus clientes/usuarios. 

Una solución CRM lo ayudará a centrarse en las relaciones de su organización con personas individuales, incluidos clientes, usuarios de servicios, colegas o proveedores, a lo largo del ciclo de vida (o contacto) con ellos; incluida la búsqueda de nuevos clientes, y proporcionar soporte y servicios adicionales durante toda la relación.

Programación

Al igual que las aplicaciones y herramientas que ayudan a analizar las interacciones con los usuarios en las redes sociales; existen aplicaciones/softwares dedicadas a la gestión CRM. Las mismas, dan soporte a la gestión comercial, se encargan del mantenimiento de la misma, del control los agentes y contactos comerciales así como de la planificación de las campañas y su mejora en la comunicación. 

Un sistema CRM esencialmente proporciona un lugar central donde las empresas pueden almacenar datos de clientes y prospectos, rastrear las interacciones de los mismos y compartir esta información con sus colegas. Permite a las empresas gestionar las relaciones con los clientes, ayudando a que el negocio crezca. Sus tres áreas principales son: 

Clientes: gestiona las actuaciones; es decir, las conversaciones, mails, llamadas, notas, negociaciones, etcétera. Además, organiza todas las fichas de clientes potenciales a las que se podrá acceder desde cualquier punto de red. Con un sistema CRM en funcionamiento, cada pregunta, cada solicitud de servicio, cada calificación o preferencia y cada detalle de contacto sobre cada cliente está disponible al instante, lo que significa que cada nueva interacción con ellos siempre debe ser personalizada, relevante y actualizada.

Tareas: dentro de éstas se encuentra la organización de la agenda de los agentes comerciales. 

Además de rastrear cada llamada telefónica, correo electrónico enviado, reunión celebrada y presentación entregada, los sistemas CRM también se pueden usar para agregar notas, programar seguimientos y organizar los próximos pasos que deben tomarse. Esto garantiza que no se pierdan las oportunidades de cerrar negocios o aumentar las cuentas de los clientes.

Ofertas: se encarga del seguimiento de las negociaciones.

Hay que tener mucho cuidado con la herramienta que se elige para el control de procesos CRM; ya que, si se utiliza la incorrecta, se podrían presentar algunas dificultades como el controlar manualmente algunas de las funciones (la gestión de ciertas bases de datos o el control de la agenda de contactos), por ejemplo. 

Un sistema CRM puede brindarle una visión general y clara de sus clientes. Puede ver todo en un solo lugar: un panel de control simple y personalizable que puede mostrar el historial anterior de un cliente con usted, el estado de sus pedidos, cualquier asunto pendiente de servicio al cliente y mucho más.

Incluso se puede optar por incluir información de la actividad pública en las redes sociales: sus gustos y disgustos, lo que dicen y comparten sobre usted o sus competidores. Los especialistas en marketing pueden usar una solución de CRM para comprender mejor el flujo de ventas o prospectos que llegan, haciendo que el pronóstico sea más simple y preciso. Gracias a esto, se puede tener una visibilidad clara de cada oportunidad o cliente potencial, mostrando un camino claro desde las consultas hasta las ventas. Algunas de las mayores ganancias en productividad pueden provenir de ir más allá de CRM como una herramienta de ventas y marketing, e integrarlo en un negocio desde el departamento de RRHH hasta el de servicios al cliente. 

¿Cómo se puede elegir la mejor herramienta de CRM?

Puede empezar comparando lo que ofrece cada una. Las tres características clave de un sistema CRM son:

• Sistemas de escritorio que se ejecutan en una sola computadora.
• Sistema cliente/servidor que tiene una base de datos central almacenada en un servidor, generalmente con software instalado en la PC o computadora portátil de cada usuario para acceder a él.
• Sistemas basados en nube que son suministrados y alojados en línea por un proveedor externo, y accesibles desde cualquier lugar a través de un dispositivo conectado.

Como vemos, el CRM marca la pauta para que el futuro de las relaciones comerciales prosperen e incrementen sus niveles de aceptación por parte de sus consumidores. Es de suma importancia generar conciencia en lo relevante que es priorizar la experiencia de los clientes con la marca.

Te recomendamos leer más en: Desarrollo Web